Hoy quiero dedicar este post a los sistemas de comunicación que una tienda virtual debe tener con sus clientes, ya sea servicio de atención al cliente, servicio de postventa o comunicación de errores entre otros.
La comunicación con nuestros clientes es algo básico en nuestro e-commerce, debemos resolver las dudas o peticiones de nuestros clientes de forma rápida y lo más efectiva posible. No voy a decir cómo hemos de tratar a nuestros clientes, esto es tema de cada uno, pero sí resaltaré que tener un sistema de comunicación rápido y fiable(fiable depende de cada uno, aquí entrará en juego nuestra experiencia y dedicación a la comunicación con nuestros clientes) es señal de confianza para los usuarios de nuestro sitio. Como digo siempre, pregúntense vosotros mismos, ¿qué puntos positivos debe tener un servicio de atención al cliente?, o dicho de otra forma, ¿cómo quiero que me traten a mí cuando acuda a un servicio de atención al cliente para obtener información de algo? Ya se sabe que hoy día una tienda sin contacto es una barbaridad, y que todas tienen esta sección más o menos visible, pero realmente funciona como debiera? Para dar confianza a los clientes, debemos destacar estos servicios, como algo importante dentro de nuestra empresa, dando a entender que valoramos la atención que se presta a nuestros usuarios, aunque al final no acaben comprando nada, probablemente vuelvan debido a la forma en que los han atendido (si ha sido buena, XD!!).
Un avance que tenemos a nuestra disposición en este sentido son las redes sociales, todo el mundo habla de ellas y está en ellas, qué mejor canal de comunicación que éste?, seguramente nuestros clientes nos pregunten sobre nuestros servicios y productos a través de ellas, además, es nuestra obligación, si queremos que este canal funcione ir aportando contenido de ayuda para los usuarios a través de las mismas, no sólo están para promocionar nuestra marca y artículos, sino también nuestra atención al cliente, ganaremos mucho en este aspecto.
Otro servicio que los usuarios valorarán positivamente será el servicio de postventa, cuando un cliente adquiera alguno de nuestros artículos o servicios, puede que quiera realizar el seguimiento de su pedido, o si ha tenido algún problema con el producto(no funciona, ha llegado dañado o simplemente quiere echarnos la bronca) le resultará bueno un servicio que le informe más o menos rápido y que la información que le proporcione sea real y se cumpla al detalle, y en caso de no haber sido así, a través de este servicio ya nos habremos ocupado de informar al usuario de lo ocurrido. Al final este servicio contribuye a la fidelización de nuestros clientes, pues si nuestras respuestas han sido apropiadas, el cliente lo agradecerá.
Como conclusión podemos decir que el servicio de atención al cliente de nuestra tienda es una herramienta de fidelización y confianza para nuestros clientes, tener este servicio destacado en nuestro negocio tanto en la propia tienda como en las redes sociales puede darnos sorpresas positivas, además, los usuarios pueden informar de problemas o errores que nosotros no sabemos que ocurren en nuestra tienda, contribuyendo así a la solución de los mismos. Todo es una cadena en la que los eslabones deben estar perfectamente unidos para que no se rompa la confianza de nuestros clientes, el que lleve tiempo en esto ya se habrá dado cuenta, y el que lleva poco tiempo o esté comenzando, no tardará demasiado en darse cuenta.
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